Vattenfall
Vattenfall zet zich in voor een fossielvrij leven binnen één generatie. Door het slim inzetten van leren en ontwikkelen voor nieuwe en bestaande medewerkers, draagt de klantenservice bij aan deze ambitie. De kwaliteitsafdeling is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klantenservice. Samen met Brandnew learning is uitgebreid gekeken naar de visie op leren en hebben we verschillende e-learningmodules geactualiseerd en ontwikkeld.
De uitdaging: E-learning en onboarding moderniseren
De kwaliteitsafdeling heeft zich in de afgelopen jaren hard ingezet om verschillende e-learning modules te ontwikkelen die bijdragen aan de ontwikkeling van de klantenservice. Hoewel ze inhoudelijk heel sterk waren, misten ze de vaardigheden voor een sterke didactische opbouw en vormgeving. De leerervaring van de deelnemer sloot niet meer aan op de huidige tijd en de manier waarop Vattenfall zich wil positioneren als lerende organisatie.
De uitdaging ligt bij het aanpassen van de huidige e-learning modules aan de nieuwe huisstijl en moderne leerprincipes. Daarnaast is de wens om nieuwe e-learning modules te ontwikkelen voor nieuwe producten binnen de dienstverlening of het gebruik van nieuwe kanalen. Tot slot lag er de wens om mee te kijken naar hoe de onboarding van nieuwe klantenservice medewerkers sneller, effectiever en krachtiger ingezet kon worden zonder in te leveren op de kwaliteit hiervan.
De oplossing: E-learning vernieuwen met een duidelijke visie
Al snel werd duidelijk dat de wens van de organisatie niet alleen het ontwikkelen van (nieuwe) e-learning modules was, maar dat het ook niet bij iedereen duidelijk was hoe ze wilden dat de klantenservice medewerker leerde. We zijn daarom begonnen bij de basis: het ontwikkelen en verhelderen van de leer- en ontwikkelvisie van de kwaliteitsafdeling, zonder de visie op leren van Vattenfall breed te verliezen. Tijdens verschillende workshops heeft onze consultant Michelle Brand samen met het team de didactische uitgangspunten bepaald en van hieruit verschillende adviezen gegeven over het ontwikkelen van de e-learning modules. Daarnaast zijn we aan de slag gegaan met het ontwikkelen van verschillende templates voor het zelf ontwikkelen van e-learning modules die helemaal in de vernieuwde huisstijl van Vattenfall passen. Tot slot is onze consultant bezig geweest met het ontwikkelen van verschillende e-learning modules voor nieuwe producten en kanalen op basis van de herziene visie en templates.
Door deze aanpak ontstond er ruimte voor een gedeelde koers en voor maatwerkoplossingen die echt aansluiten bij de praktijk van de medewerker.
Het resultaat: Snellere onboarding en betere e-learning
De samenwerking resulteerde in een stevige basis voor duurzame ontwikkeltrajecten binnen de klantenservice:
✔ Er ligt een heldere visie op leren die richting geeft aan alle leer initiatieven
✔ Het team werkt vanuit dezelfde didactische uitgangspunten, wat zorgt voor consistentie in ontwerp en uitvoering
✔ De vernieuwde e-learning modules zijn niet alleen gebruiksvriendelijker, maar sluiten ook beter aan bij de belevingswereld van de medewerkers
✔ Voor een nieuw servicekanaal is een gerichte training ontwikkeld, waardoor medewerkers sneller en zelfverzekerder aan de slag kunnen
✔ Nieuwe medewerkers zijn sneller inzetbaar
✔ Het team kan ook na vertrek van de consultant zelfstandig verder bouwen aan het leer- en ontwikkelbeleid